En el centro de la propuesta de valor de todo agente se encuentra la capacidad de satisfacer los deseos del cliente y su necesidad de trabajar con un profesional experto en el mercado. Como agente inmobiliario, tú eres quien guía a las personas durante el proceso de la transacción financiera más grande que harán en sus vidas. Al ser poco frecuente y al estar muchas cosas en juego, los clientes se enfrentan a un gran riesgo si deciden entrar al mercado inmobiliario por su cuenta. Naturalmente, esto los obliga a buscar la ayuda de un profesional.
En la mayoría de las industrias de servicios basadas en las relaciones, cuando los clientes están ante un mayor nivel de riesgo, sus proveedores de servicios les ofrecerán más ventajas. En lugar de trabajar con un experto, trabajarán con varios. Y, como consecuencia de esto, sus clientes recibirán un nivel de servicio mucho más alto del que recibirían si trabajaran con una sola persona. Sin embargo, en las ventas inmobiliarias de lujo es común creer que lo opuesto es cierto.
Cuanto más vale una propiedad, escuchas a más agentes afirmar, «Mis clientes esperan trabajar solamente conmigo». Y, si bien puede que esto sea cierto, no debería serlo.
Cuando se hace correctamente, ofrecer más ventajas a los clientes implica un mejor nivel de servicio. Es cierto que los clientes que ponen más dinero en la mesa esperan un mayor nivel de atención al detalle y un cuidado mayor por parte del agente. Por esta razón, resulta desconcertante pensar que ofrecer menos palancas (la oportunidad de trabajar con miembros del equipo) se traduce en cumplir con esas necesidades o que, de alguna manera, se traduce en brindar un mejor servicio.
Si pincho un neumático, puede que llame a mi cuñado para que me ayude a cambiarlo por uno de emergencia. Si un avión comercial experimenta un fallo de motor, yo espero que un equipo de mecánicos lo arreglen antes de volver a salir a la pista.
Entonces, ¿por qué suponemos en la industria inmobiliaria de lujo que los clientes solamente quieren trabajar con un agente y no con varios?
Busca inspiración: Establece las expectativas correctas
Salir fuera de la burbuja inmobiliaria y buscar inspiración en otras industrias de servicios solo te ayudará como dueño de un negocio. Y, traer esas nuevas ideas e innovación a tu plan de servicios solo te permitirá brindarle más valor a tus clientes.
Desafortunadamente, cuando encuentras una buena idea que no se alinea con la manera en la que se hacen las cosas en un negocio, te enfrentas al problema de tener que reformar las expectativas de tus clientes. En el caso particular de las propiedades de lujo, las expectativas de qué es lo que se hará se mantienen. Sin embargo, las expectativas de cómo se harán las cosas serán distintas.
Establecer las expectativas correctas comienza con tu marca. No tu marca personal, la marca de tu negocio.
Cuando muchos agentes apenas empiezan, construyen su negocio en torno a ellos. Ellos son la cara visible en sus fliers, en su página web, en los bancos de los parques y en los carteles de anuncios. Y, si bien vale la pena asociar una cara a un negocio, cometen el error de dejar que ese concepto se extienda a todos los aspectos de los servicios que ofrecen.
En algún momento, casi todo negocio que está asociado a un nombre pasa de tratarse solamente del individuo, «yo», a tratarse del «equipo». Cuando compras un conjunto en Neiman Marcus, ¿acaso esperas que la Sra. Neiman o el Sr. Marcus lo confeccionen a medida para ti? ¿Acaso sabes quién es Charles Schwab o cómo se ve?
No importa cómo lo expliquemos, esto no sucede en estos negocios y, cuando llegue el momento, tampoco debería pasarte a ti. Para poder hacer esa transición, debes establecer las expectativas correctas para el cliente: No deben esperar trabajar contigo y solamente contigo.
Las expectativas que tienen los clientes no surgen completamente de ellos mismos. Son una promesa de la manera en que brindaremos el servicio y el valor que necesitan. Esto exige que te comuniques de manera directa con el cliente para explicarle qué es lo que harás, por qué lo harás de esa manera y cómo lo beneficiará. En tu guía para clientes vendedores, no estás necesariamente esperando escuchar más que un «sí», estás buscando convencer al propietario de la organización, el sistema y el proceso que has construido.
La comunicación clara a veces incluso significa traer a aquellas personas que trabajarán contigo a las primeras consultas. Muéstrale con quiénes trabajarán y transmite al cliente la confianza que tienes en las habilidades de tu equipo. Haz preguntas y aborda sus inquietudes. Y, finalmente, busca llegar a un acuerdo.
En un negocio, cumplir con las expectativas de tu cliente no significa hacer todo de manera personal, significa cumplir con un estándar previamente acordado. Cuando un cliente y un agente acuerdan incluir la mayor cantidad de palancas posibles para realizar una transacción, todas las personas incluidas en la operación salen beneficiadas.
Cumple con tus estándares
Los agentes de lujo sienten la magnitud de las propiedades con las que trabajan. Ellos entienden que sus clientes tienen expectativas extremadamente altas y que, para lograr el éxito, no pueden permitirse tener «accidentes felices» si quieren cobrar al final de una transacción.
Para lograr superar tus creencias limitantes, intenta hacer cuatro cosas:
1. Comienza con un modelo
2. Busca talento
3. Crea sistemas y mantiene ciertos estándares
4. Establece expectativas
Si bien parece sencillo, si te aseguras de tener estas cuatro bases cubiertas obtendrás la confianza que necesitas para empezar la transición de un negocio individual a un negocio de un equipo.
PASO 1: COMIENZA CON UN MODELO
Cuando hablamos de utilizar palancas, algunos agentes se niegan a creer que esto puede funcionar porque lo han intentado y no han tenido éxito. Sin embargo, la mayoría de las veces, cuando investigas cuál fue la raíz de su error, descubres que se lanzaron sin utilizar un modelo para guiarse.
Los modelos son un ejemplo de lo que funciona. Si tomas cualquier decisión de negocio a ciegas, corres el riesgo de salir perdiendo. En cambio, los modelos nos brindan un esquema de cómo podemos conseguir los resultados que queremos para que no tengamos que pagar el precio de fracasar innecesariamente.
Antes de utilizar cualquier tipo de palanca, entiende en qué vas a utilizar esta palanca, para quién vas a utilizarla, por qué vas a utilizarla y cómo lo harás. Si respondes estas cuatro preguntas básicas, tendrás un modelo rudimentario para empezar a trabajar. Esto también te brindará una vara medidora para identificar errores antes de que se vuelvan insalvables.
PASO 2: BUSCA TALENTO
Otra queja común que solemos oír es que simplemente, «nadie más puede hacer lo que yo hago». Pues, la verdad es que hay personas que pueden hacer lo que tú haces. Incluso, puede que haya personas que pueden hacer tu trabajo mejor que tú. Salvo que controles el 100% de tu mercado, siempre habrá alguien que esté haciendo algo que no estás haciendo o algo que no eres capaz de hacer.
Cuando alguien es capaz de cumplir con la descripción de un determinado puesto de trabajo, creamos el tipo de personalidad y comportamiento que le ayudará a destacarse en ese trabajo. «Estas personas tienen lo que llamamos talento».
Muchos intentos fallidos de utilizar palancas terminan de manera abrupta cuando la persona que realiza las contrataciones y gestiona el negocio se da cuenta de que contrató a una persona que no está a la altura de lo que el trabajo requiere de su parte. Para superar este escollo, establece estándares altos. Cuanto más subas la vara para los candidatos, menos posibilidades tendrás de cometer un error durante el proceso de contratación y reclutamiento.
PASO 3: CREA SISTEMAS Y MANTIENE CIERTOS ESTÁNDARES
Tal como escribimos en la primera edición del Agente Inmobiliario Millonario, «Sea cual sea el servicio que proporciones, sin importar su especialización, puede ser duplicado a través de la gente adecuada mediante la implementación de sistemas para alcanzar los estándares con los que tú trabajas».
Si bien la industria ha cambiado con el paso de los años, esto sigue siendo igual. Sin embargo, es necesario que tengas sistemas y estándares. Tener un sistema sin un estándar deja su ejecución abierta a interpretación. Tener un estándar sin un sistema significa que las cosas se harán, pero esto crea resultados y métodos inconsecuentes.
Documenta tus sistemas y documenta tus estándares. Una vez que hayas hecho ambas cosas, haz a las personas que has contratado responsables de los resultados que esos procesos y parámetros deberían producir.
PASO 4: ESTABLECE EXPECTATIVAS
En este artículo, terminaremos donde empezamos. Establecer las expectativas correctas desde el principio es fundamental para tener éxito con tus clientes a través de un equipo o un concepto de negocio. Piensa en cualquier servicio de alto riesgo, ya sea financiero, legal o de otro tipo, suele haber un equipo de profesionales disponible para servir al cliente.
Durante un panel de Mega Camp sobre este tema, la agente de lujo Barbara Van Poole dijo que cuando ella deriva un cliente a un colega, le gusta «vender» a la próxima persona con la que trabajará el cliente. Aunque ya le hayas explicado al cliente tu manera de trabajar y le hayas presentado a los miembros del equipo con los que trabajará, es importante que se lo recuerdes durante el proceso.
Recuérdale con quienes estará trabajando y por qué. Mantenlo al corriente del sistema que has creado y comparte con él los resultados que genera. ¡Haz que tus clientes estén entusiasmados por tener asistencia personalizada y especializada! ¡El hecho de construir una organización en torno a tu negocio para ofrecer un nivel de servicios más elevado es algo para celebrar!
Recuerda que no hay un trabajo demasiado pequeño o grande que no pueda ser delegado a otra persona. Si adoptas el modelo correcto y lo abordas con la mentalidad y los estándares correctos, incluso aquellos que trabajan con propiedades de altísimo valor pueden construir una organización de soporte para sus negocios.
Este es un Post traducido de OUTFRONT, Publicación Oficial de Keller Williams.
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