Estas 9 Estadísticas sobre el Tiempo de Respuesta a tus Leads te Sorprenderán
El tiempo que tardas en responder a tus leads tiene un fuerte impacto en tus ratios de conversión. Para lograr tiempos de respuesta más cortos, considera utilizar CRMs de ventas o contratar un soporte de ventas.
Los tiempos de respuesta pueden cerrar o arruinar una venta. Cuando obtienes leads de ventas que están interesados en tu marca, su intención de comprar está en alza. El hecho de responder a tus leads con rapidez mantiene este interés alto. Pero, tardar en responder puede causar que este interés desaparezca antes de que tengas la oportunidad de crear una expectativa.
El tiempo que tardas en contestar a un lead, también conocido como ¨speed to lead¨, mide la cantidad de tiempo que te lleva hacer un seguimiento con clientes potenciales luego de ponerse en contacto contigo por primera vez. Si tu empresa es como la mayoría, no le estás contestando a tus leads suficientemente rápido. Según Forbes, el tiempo de respuesta medio a un lead es de 47 horas. Son casi dos días que le estás dando a tu competencia para sembrar una fuerte relación con un posible cliente o para que tus leads pierdan el interés o directamente cambien de opinión.
Por muy fuerte que sea el contenido de tu respuesta a ese lead, no hay forma de recuperar el tiempo perdido.
Es más, también según Forbes, sólo un 27% de los leads son contactados. Sin embargo, al mejorar el tiempo de respuesta a los leads, puedes lograr comunicarte con más leads cuando aún están dispuestos a comprometerse contigo.
En esta entrada del blog, te explicaremos por qué los tiempos de respuesta son una parte tan importante del proceso de venta. Luego, te daremos algunos consejos para ayudarte a mejorar el tiempo de respuesta a un lead.
¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal a un lead?
El tiempo de respuesta óptimo a un lead para devolver una llamada son cinco minutos o menos. Según un estudio de gestión de respuestas a leads realizado por InsideSales.com (ahora XANT), la probabilidad de conseguir que los compradores contesten dentro de esos cinco minutos es 10 veces más alta que si dejaras pasar 10 minutos.
Un estudio realizado por la revista Harvard Business Review también indica que aquellas empresas que responden dentro de una hora son siete veces más propensas a tener conversaciones significativas con personas que están listas para tomar una decisión. Si tardas más, puedes perder la oportunidad de realizar una venta con las personas indicadas.
Sin embargo, el estudio de la revista Harvard Business Review señaló que sólo un 37% de las empresas responden dentro de la hora. Ricochet360[1] también señala que el tiempo de respuesta medio a un lead que nos contacta a través de la web es de 17 horas. Dado que la marca media no responde dentro de la primera hora (ni el primer día), es evidente que la mayoría de los equipos de ventas están dejando atrás muchas oportunidades para hacer negocios.
Si el seguimiento se hace vía email —el cual es un canal con ratios de conversión más bajos que las llamadas telefónicas, según el estudio— el tiempo de respuesta a un lead debe ser aun más rápido. Por ejemplo, cuando los leads se suscriben a una newsletter, el 74% de los suscriptores esperan recibir un email de bienvenida automático.
A medida que el Internet de alta velocidad continúa influenciando nuestro estilo de vida, los clientes pueden esperar que las marcas se inclinen por enviar respuestas automáticas en todos los canales de comunicación.
9 estadísticas sobre la importancia de los tiempos de respuesta a un lead
¿Necesitas más razones para apuntar a responder dentro de la ventana de los cinco minutos? Aquí tienes nueve estadísticas que demuestran por qué es tan importante el tiempo que tardas en realizar el primer contacto con un lead:
1. AQUELLOS QUE CONTESTAN RÁPIDO OBTIENEN HASTA UN 50% DE LAS VENTAS
Cuando se trata de responder a un lead, no debes tomarte tu tiempo si quieres ganar la carrera. Los primeros vendedores en responder a un lead obtienen entre un 35% y un 50% de las ventas. Según Vendasta[2] y Ricochet360, este número puede superar el 78%. Ese primer contacto fija las expectativas de los clientes potenciales. Entonces, si no eres la marca que fija esas expectativas, tendrás que superarlas.
Contestar hasta un minuto más tarde podría significar la pérdida de un cliente que está dispuesto a pagar una suma de dinero considerable. Y, si no contestas, Website Builder afirma que el 30% de los compradores irán directo a la competencia.
2. RESPONDER UNA LLAMADA PASADOS LOS 30 MINUTOS ES 21 VECES MENOS EFICAZ
Tus leads no esperarán tu llamada por media hora. Según LeadSimple, es más probable que tengas conversaciones interesantes con tus leads si reciben tu llamada dentro de cinco minutos. No obstante, dejar que pasen 30 minutos o más puede perjudicar tu oportunidad de vender. Incluso llamar pasados los cinco minutos significa que los leads son un 10% menos probables de contestar tu llamada.
3. REDUCIR EL TIEMPO DE RESPUESTA A 1 MINUTO PUEDE AYUDARTE A OBTENER UN 391% MÁS DE CONVERSIONES
¿Quieres una forma segura de obtener los mejores resultados? Intenta alcanzar un tiempo de respuesta de un minuto en lugar de cinco minutos. Según un informe realizado en base a una encuesta de velocidad, responder dentro de un minuto puede mejorar las conversiones de leads en un 391%. Responder incluso un minuto más tarde (para un tiempo de respuesta de dos minutos) ofrece menos de la mitad de mejora, con un 160%.
Cada minuto que pasa es como una bomba de tiempo que inmediatamente frena el crecimiento de tu ratio de conversión.
4. EL 82% DE LOS CLIENTES ESPERAN OBTENER UNA RESPUESTA DENTRO DE 10 MINUTOS
Los compradores no quieren tener que esperar si no es necesario. Gracias al mundo digital que crece con rapidez, la mayoría de los compradores dicen que responder dentro de 10 minutos o menos es importante — especialmente cuando se trata de ventas. Los clientes son incluso menos pacientes cuando se trata de obtener soporte de ventas que servicios de atención al cliente, por lo que es crucial mantener un tiempo de respuesta bajo.
5. MENOS DEL 25% DE LAS EMPRESAS RESPONDEN A LOS LEADS QUE PROVIENEN DE INTERNET VÍA LLAMADA TELEFÓNICA
A pesar de la fuerza que tiene llamar a tus leads, OpenView señala que la mayoría de las empresas no se contactan con sus leads provenientes de internet vía llamada telefónica. Al haber tantas empresas que eligen el camino fácil y contestan a sus leads con emails automáticos, llamar a tus leads puede ayudarte a destacar del resto.
6. LOS JUEVES SON EL MEJOR DÍA PARA CONTESTAR
El tiempo que tardas en contestar a un lead es el factor más importante a la hora de convertir leads a clientes, pero el día de la semana que contestas también puede hacer una diferencia. Un estudio de gestión de respuesta a los leads descubrió que las llamadas realizadas los días jueves obtuvieron ratios más altos de calificación de leads, siendo los miércoles el segundo mejor día y los viernes el peor día.
Si bien no deberías demorar una respuesta, recomendamos que, de ser posible, programes tus anuncios de captación de leads para la mitad de la semana, para que logres obtener los mejores resultados de llamadas ese día.
7. ENVIAR TUS EMAILS EN EL MOMENTO INDICADO PUEDE AUMENTAR TU RATIO DE CONVERSIÓN EN UN 49%
Por si aún no ha quedado claro, el tiempo es todo. Según una estadística de velocidad a la que Xoombi hace referencia, el hecho de programar tus llamadas a un lead puede aumentar tus ratios de conversión de manera considerable. Es más, programar tus emails adecuadamente puede aumentar tu ratio de conversión en un 53%.
8. EL 71% DE LOS CLIENTES HAN REALIZADO COMPRAVENTAS BASADAS EN LA CALIDAD DE LA EXPERIENCIA
Cuando los compradores tienen que elegir entre distintas marcas, la experiencia que se le ofrece al cliente es un factor que influencia mucho su decisión. El tiempo que tardas en contestar le da a ese posible cliente una primera impresión de la experiencia que le ofrecerá tu marca. Si no estás disponible para ayudarle ahora, puede que no confíen en que los ayudarás cuando te necesiten más adelante.
9. AL TENER TIEMPOS DE RESPUESTA LENTOS, LAS EMPRESAS PUEDEN EXPERIMENTAR UN AUMENTO DEL 15% EN LA ROTACIÓN DE CLIENTES
No contestar a los leads de manera oportuna puede aumentar tu tasa de rotación de clientes, lo cual significa que menos personas entrarán en tu embudo de ventas. Y eso implica una pérdida de negocios.
5 consejos para mejorar tu tiempo de respuesta a los leads
Hemos compilado cinco consejos para optimizar tu tiempo de respuesta a los leads que te ayudarán a mejorar el tiempo de respuesta e impresionar a tus posibles clientes.
1. UTILIZA CRMS DE VENTAS PARA GESTIONAR LEADS ENTRANTES
Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes de ventas (CRM de ventas) son herramientas de ventas útiles que registran tus interacciones con los leads. Las plataformas de CRM como Salesforce, Freshworks y Command pueden ayudarte a mejorar tu tiempo de respuesta a un lead de las siguientes maneras:
- Al notificarte cuando se crea un nuevo contacto
- Al mostrarte quién sigue esperando que le contactes
- Mediante la clasificación de leads, para que puedas priorizar a qué leads contestarle cuando tienes un gran volumen de nuevos leads
2. INVIERTE EN HERRAMIENTAS DE AUTOMATIZACIÓN
Si bien no puedes automatizar una llamada de ventas, sí puedes enviar un email o mensaje de texto automatizado para informar a tus leads que has recibido su mensaje. Una vez que obtengas la información de contacto de tu lead, puedes enviarle un mensaje que le permita saber qué esperar a continuación, ya sea una llamada telefónica en unos minutos o una serie de emails (que pueden ser una campaña de goteo totalmente automatizada).
Los bots también pueden ser útiles. Los bots pueden responder preguntas básicas por ti para enviar respuestas inmediatas. Y, si no pueden contestar la pregunta, pueden recolectar información para calificar un lead a través de preguntas claves.
3. OFRECE SOPORTE DE VENTAS EN TIEMPO REAL
El mejor tiempo de espera es ninguno. Y, si puedes responder a un lead en cuestión de segundos con la ayuda de un representante de ventas en tiempo real, ganarás esos leads y posibles futuros clientes.
Algunos clientes no tendrán problema con completar un formulario online si prefieren programar una cita contigo o no tienen prisa. Sin embargo, a menudo, las personas que visitan tu sitio web quieren asistencia en tiempo real. Puedes ofrecer este servicio de diversas maneras:
- Pon tu número de móvil en tu sitio web
- Crea una ventana emergente de chat automático
- Ofrece la posibilidad de realizar una videollamada en el momento
De todas estas opciones, la videollamada en vivo puede ofrecer la mejor experiencia al cliente. Hablar con tus clientes cara a cara hace que tu marca se vea más humana, lo que puede ayudarte a mejorar tu ratio de conversión de leads.
4. HAZ UN ANÁLISIS PARA SABER CUÁNTO PERSONAL NECESITAS
Una de las partes más difíciles de responder a tus leads rápidamente es tener el personal necesario para poder hacerlo. El hecho de analizar los datos recopilados de tu generación de leads te ayudará a identificar cuáles son los mejores días y horarios para tener más personal disponible. Por ejemplo, si notas que la mayoría de los leads de Internet llegan los martes por la tarde, puedes reforzar tu soporte de ventas durante ese momento.
Contratar representantes de ventas específicamente para mejorar tu tiempo de respuesta a los leads también puede ayudar. En lugar de poner a tu equipo a trabajar en todas las áreas, puedes poner a parte de tu personal a cargo de hacer el primer contacto con los leads. Los representantes de ventas especializados pueden crear una gran primera impresión y responder rápido, ofreciendo una buena experiencia al cliente desde el principio.
5. HAZ UN SEGUIMIENTO DEL TIEMPO DE RESPUESTA A TUS LEADS PERIÓDICAMENTE
Para mejorar el tiempo de respuesta a tus leads, necesitas saber cuánto tardas actualmente. Échale un vistazo a tus tiempos de respuesta al menos semanalmente para asegurarte de que están alineados con tu tiempo de respuesta ideal. Luego, al menos mensualmente, analiza de qué manera tus tiempos de respuesta están afectando las estadísticas de tu negocio. Por ejemplo, tu ratio de conversión puede aumentar a medida que tu tiempo de respuesta baja.
Hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta de cada representante de ventas individualmente también puede ayudarte a mejorar tu tiempo de respuesta a un lead. Además, esto puede mostrarte quiénes necesitan más formación o soporte.
Reduce los tiempos de respuesta a tus leads
Las marcas que responden a los leads más rápido son las que probablemente ganarán la venta. Para mejorar el tiempo de respuesta a un lead, considera la posibilidad de invertir en herramientas como CRMs, bots y un software de soporte de ventas en vivo. Hacer un seguimiento de la información recopilada en tu generación de leads y tus tiempos de respuesta también te ayudará a reducir el tiempo de respuesta de manera considerable.
La mayoría de los clientes hoy en día se inclinan por aquellas empresas que contestan rápido. Entonces, es clave que puedas mejorar tus tiempos de respuesta para que tu trabajo de ventas sea exitoso. Con una herramienta de videochat en vivo en tu sitio web, puedes impresionar a los leads reduciendo los tiempos de respuesta a tus leads a segundos.
[1] N. del T.: Ricochet360 es una empresa de un CRM multifuncional
[2] N. del T.: Vendasta es una empresa de un CRM multifuncional