Cómo Dominar la Comunicación con tu Clientela de Lujo
Ofrecer tus servicios en el mercado inmobiliario de lujo supone un desafío a la hora de comunicarte con tus clientes. Le estás brindando valor a los mejores ejecutivos, emprendedores, gigantes de tecnología y a otros clientes que tienen un conjunto particular de expectativas cuando se trata de comprar su próxima propiedad. Al ser un agente inmobiliario de lujo, ya tienes una buena reputación por el simple hecho de ofrecer un nivel de cuidado mejor, pero ¿cuándo fue la última vez que evaluaste tu estrategia de comunicación para identificar las áreas en que puedes mejorar?
En algún momento del año deberías:
- Observar qué es lo que está funcionando (y lo que no)
- Comprometerte a actualizar o implementar nuevas prácticas de comunicación para que tus clientes se sientan más satisfechos
En una entrevista con Brady Sandahl, el director de crecimiento para KW Luxury, tres agentes top de Keller Williams comparten algunas mejores prácticas de comunicación. Ya sea que estés ofreciéndole tus servicios a un propietario dueño de una sola propiedad u ofreciéndole valor a inversores de propiedad u hoteles, aquí tienes tres estrategias para poner en marcha.
Cuidado + Curiosidad + Consultoría = Una Receta para Obtener una Comunicación Eficiente
Según Seth Levin, un agente inmobiliario del Equipo LevinKong en Nueva York, los negocios generan más negocios. Desde que comenzó el COVID, su enfoque comunicacional ha generado un contacto más profundo con los miembros más importantes de su esfera. «Estamos creando oportunidades y hablando con nuestra esfera sobre maneras de sacar partido del arbitraje específico en nuestro mercado», comparte Levin. «Estoy intentando de compartir oportunidades con mi cliente por lo menos una vez a la semana y de actuar como un consultor para tener conversaciones más profundas». Según Levin, el trabajo de un agente de lujo es investigar y hacer preguntas (¿Dónde te imaginas? ¿Cuáles son tus metas?) para descubrir cuáles son los motivadores del comprador y ser capaz de brindar un consejo sensato.
En Seattle, Washington, Vija Williams, la directora de crecimiento en Ben Kinney Companies tiene un proceso inquisitivo similar. Williams hace una serie de preguntas para determinar los motivadores específicos del cliente, obtener datos de mercado recientes y unir estas dos cosas. Básicamente, ella ve a la comunicación desde la perspectiva de un problema, un botón y un plan. Cuestionar la motivación del cliente identificará el problema, ese problema puede ser abordado al encontrar el botón o el ´por qué´ y el plan es cuando su equipo realmente puede lucirse al brindar su experiencia. Al momento de identificar los motivadores para una propiedad específica, Williams le hace una pregunta fundamental al cliente que elimina toda duda: «¿Dormirás más tranquilo si NO obtienes esta casa, o dormirás más tranquilo si la obtienes?», comparte ella. «Si te llamo para decir perdimos la casa por X cantidad de dinero, ¿te sentirías aliviado o decepcionado?»
Gestiona las Expectativas del Cliente
La manera más efectiva de asegurarse de que la transacción ocurra de manera fluida es gestionando las expectativas del cliente desde el principio. Levin no solo comienza cada relación repasando las complejidades del mercado de Nueva York (que tiene más normas estrictas que afectan a la industria inmobiliaria que en cualquier otra parte del país), sino que también tiene conversaciones sobre los plazos y los posibles escenarios. Con el fin de ayudar a los clientes a visualizar una variedad de resultados, utiliza ciclos de mercado anteriores a modo de ejemplo para preparar a sus clientes para los posibles cambios en el mercado que pueden ocurrir en un futuro. «Ahora mismo, tengo a una gran clientela que está buscando una propiedad teniendo en cuenta que el mercado bajará el ritmo de nuevo en diciembre y enero», dice él.
En cuanto a su manera de comunicarse, Tosha Corrigan, del Grupo Tosha Corrigan en Destin, Florida, gestiona las expectativas manteniendo el nivel de transparencia sobre la cantidad de ofertas que tienen sus clientes para cada propiedad en particular. «Les digo: Esta es tu situación. Si estás dispuesto a jugar el juego, yo puedo ayudarte. Así es cómo lo haremos». Además, Corrigan insiste en comunicarse por teléfono con sus clientes para tener una comunicación más clara. Ella reconoce que los clientes, particularmente los clientes vendedores, puede que no quieran hablar por teléfono por miedo a que los convenzan de bajar el precio de su propiedad, pero ella se asegura de recordarles que ella está en su equipo. «Suelo decirles, ´Quiero que obtengas la mayor cantidad de dinero posible. ¿Cuándo podemos hablar por teléfono para asegurarnos de que eso ocurra? ´»
Capacita a tus Palancas (Equipo)
Los agentes más exitosos y seguros reconocen que la comunicación efectiva no termina con la conversación entre el agente de mayor producción y su cliente. Si eres el líder de un equipo, recuerda que tu equipo es la extensión de tu marca y es tan importante que los miembros del equipo tengan los conocimientos necesarios para representar correctamente a tu marca como también es importante que los clientes los perciban como una extensión de tus servicios.
En el caso de Corrigan, sus tres asistentes están capacitados correctamente y tienen conocimientos de cada aspecto de una propiedad en caso de que surja la necesidad de realizar una visita. Ella transmite toda la información compartida por sus vendedores a sus asistentes y practica varios escenarios para asegurarse de que estén preparados para abordar toda pregunta que tengan los clientes.
Williams prepara a su equipo con conocimientos similares mediante un método de orientación del equipo que consiste en realizar un primer recorrido de la propiedad liderado por el vendedor con todas las personas involucradas en la transacción. Ella le explica a sus clientes los beneficios de involucrar al equipo. «Es muy importante para mí hacerles saber que, si alguien llama para hacer una consulta sobre vuestra propiedad, estas son las personas que se encargarán de responder esas preguntas».
Por último, el activo más importante en tu estrategia de lujo es tu experiencia. Conoce tu mercado y tu producto y cuenta historias sobre el éxito de clientes anteriores a viva voz y con orgullo. Domina el idioma del lujo. Es cuestión de encontrar la mejor forma de difundirlo para comunicarte claramente con tu clientela.
Este es un Post traducido de OUTFRONT, Publicación Oficial de Keller Williams.
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